Les chatbots sont des solutions de plus en plus déployées par les DSI. Leurs avantages sont multiples :
1) Ils permettent d’automatiser le Centre de Service en réalisant des tâches secondaires et en permettant au Service Desk de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée,
2) Ils sont disponibles 24/24 – 7J/7 : l’utilisation d’un chatbot lève la contrainte des plages de service et un utilisateur peut obtenir de l’aide à tout moment,
3) Ils augmentent la satisfaction des utilisateurs : grâce aux éléments précédents, ils permettent d’apporter une réponse plus rapide et plus efficace aux utilisateurs. Ils aident également à améliorer la qualité de la base de connaissance en analysant l’expérience et les retours des utilisateurs,
4) Ils ne sont pas soumis au stress : Le Service Desk est un métier difficile. Répondre à des utilisateurs énervés, voire carrément agressifs peut être éprouvant psychologiquement. Ceci peut se traduire par une baisse de performance du Centre de Service, des situations de burn-out et de turn-over. Contrairement à un être humain, un bot ne subit pas le stress et répond toujours de la même manière à un utilisateur.
GentleIT vous livre ses conseils pour réussir votre projet de déploiement d’un chatbot conversationnel :
Comme dans tout projet de transformation IT, vous devez identifier et formaliser ce que vous attendez du déploiement d’un chatbot, pour l’entreprise, pour l’équipe de support IT et pour les utilisateurs : quels sont les cas d’usage que va couvrir le chatbot ? quelle est l’amélioration de qualité de service attendue ? Quels sont les gains économiques qui seront potentiellement réalisés ?
Vous devez également travailler à établir la liste la plus exhaustive possible des questions pour lesquelles le chatbot sera sollicité.
Le déploiement du chatbot va avoir un impact sur votre organisation. En effet, comme toute solution IT, le chabot devra être maintenu en condition opérationnelle et il faut des ressources/moyens pour y parvenir.
Par ailleurs, son utilisation va également impliquer un changement de comportement auprès des utilisateurs : Aujourd’hui, le premier réflexe d’un employé de l’entreprise est de solliciter le Service Desk par les canaux historiques (téléphone, mail, outil de ticketing). Demain, une fois le bot déployé, il devra privilégier le bot comme canal de sollicitation.
La réussite de l’ensemble de ces changements dépend d’une part de la conviction de la Direction quant à l’utilité d’un chatbot et d’autre part de son appui lors des phases de construction et d’utilisation de celui-ci.
La base de connaissances est un des sujets les plus sensibles pour le succès de votre chatbot. Non seulement celui-ci ne peut pas fonctionner sans connaissance, mais en plus il faut que celle-ci soit de qualité – c’est-à-dire compréhensible et pertinente pour un utilisateur – et bien entendu à jour.
La gestion de la connaissance (et la charge que cela peut représenter) est un point bien souvent occulté dans les projets de déploiement de smartbot.
Nous distinguons aujourd’hui deux types de chatbot : les solutions « traditionnelles » basées sur des règles prédéfinies et celles dotées d’une Intelligence Artificielle.
Les premières, bien qu’elles ne soient pas aussi flexibles que celles dotées d’une IA, permettent de contrôler l’interaction avec les utilisateurs en créant une expérience prévisible. Ainsi il est possible d’orienter l’audience vers un objectif précis. L’inconvénient de ce type de solution est qu’il faut qu’un « humain » analyse et améliore régulièrement le paramétrage de manière à ce que les réponses soient de plus en plus pertinentes.
L’avantage d’un chatbot basé sur une IA est qu’il est capable de traiter des requêtes plus complexes ou d’analyser une plus grande quantité de données. Il est capable d’analyser le comportement de l’utilisateur et de prendre des décisions qu’il lui semble adaptées. Enfin, sur le principe de la machine learning, il assimile en continue des informations et améliore ses performances. Toutefois, en agissant de manière indépendante, ce type de solution peut parfois fournir des réponses inappropriées ou hors sujet. C’est pourquoi, même si elle reste minime, une intervention « humaine » reste nécessaire afin de vérifier que les paramètres enregistrés par l’IA sont réellement pertinents et de les corriger si nécessaire.
L’adoption du chatbot par les utilisateurs va dépendre de sa « personnalité ». Il est important de lui trouver un nom, une identité graphique et surtout, d’adapter son dialogue au plus proche de celui des utilisateurs.
Sur ce dernier point, les équipes qui sont au contact des utilisateurs, en particulier le Service Desk, seront d’une aide précieuse pendant la phase de construction et de test du bot.
Il est important de tester votre assistant virtuel à petite échelle sur des situations réelles avant de le généraliser.
Cette étape permet de constater les réactions d’utilisateurs par rapport au comportement attendu de votre chatbot et de pouvoir réaliser des ajustements avant de l’ouvrir au plus grand nombre.
Un des objectifs de la mise en place d’un chatbot est d’amener les utilisateurs finaux à privilégier ce canal plutôt que de solliciter les membres de l’équipe Service Desk. Ce changement de comportement ne va pas se faire du jour au lendemain et nécessite de l’accompagnement.
La communication est un des facteurs de réussite d’un projet de chatbot. Celle-ci doit se mener sur deux niveaux :
Pour rester en phase avec l’évolution des besoins de vos utilisateurs, il est important que la pertinence de réponse du chatbot soit contrôlée.
Il convient de définir un processus d’amélioration continue qui traite des sujets suivants :
Même si ces interventions sont minimes, il n’en reste pas moins qu’elles sont nécessaires et nécessitent des moyens et des ressources.
Les chatbots, avec ou sans IA, représentent aujourd’hui un outil essentiel pour le Service Desk. La réussite de son déploiement dépend du respect des conseils abordés précédemment.
Il existe dans l’écosystème des chatbots de nombreuses startup qui sont spécialisées dans la création chatbot spécifiques à une activité. Le choix de chatbots universels n’est plus pertinent.
GentleIT peut vous aider à trouver votre voie dans le choix d’un chatbot et vous aider dans son implémentation, son déploiement ou le pilotage de votre projet.
N’hésitez pas à nous contacter.
